Drei Argumente für Screenshots im Tech Support

Wenn alles läuft, gibt es keine Anfragen im technischen Support. Anfragen werden nur gestellt, wenn etwas nicht funktioniert oder Anwender noch nicht wissen, wie etwas gemacht wird.

In vielen Fällen schreiben die Support-Mitarbeiter eine kurze Anleitung, die schrittweise die Problemlösung erklärt. Je komplexer die Anleitung, desto schwieriger verständlich wird sie. Je länger die Ausführungen, desto mehr Fehler sind möglich. Mit Screen-Captures können solche Informationen schneller und besser vermittelt werden. Wir geben Ihnen drei gute Argumente, warum Screen-Captures den Service und technischen Support effizienter und besser machen.

Laptop im Büro

#1: ZEIT SPAREN

Die meisten Menschen sind schon am Ende ihrer Geduld, wenn Sie den Support kontaktieren. Je schneller die Problemlösung kommt, desto besser. Die Anleitung soll auf Anhieb klar und unmissverständlich sein und keine Rückfragen mehr erfordern.

Screenshots sind ideal für beide Seiten, um zusätzliche Frustrationen zu vermeiden und das Problem schnell zu lösen. Der Tech Support kann mit Hinweisen auf einem Screenshot viel besser erklären was zu tun ist als mit einer langen Textanleitung. Die Kunden verstehen auf den ersten Blick, was sie tun sollen. Hier bei TechSmith benutzen wir im Support und Kundendienst Snagit um Screenshots, Screencasts oder animierte GIFs zur Illustration zu erstellen.

 

 

#2: MISSVERSTÄNDNISSE VERMEIDEN

Zeigen Sie, was Sie meinen. Illustrationen sind besser verständlich als lange Texte. Wenn Ihre Kunden die Lösung auf den ersten Blick verstehen, vermeiden Sie Rückfragen und E-Mails hin und her. Mit visuellen Medien können Sie Informationen auf den Punkt bringen. Studien zeigen, dass Menschen Text mit Illustrationen 323% besser befolgen als reine Textanleitungen ohne Bilder.

Tech Support

 

#3: SPRACHBARRIEREN ÜBERBRÜCKEN

Wenn Ihr Unternehmen weltweit aktiv ist und Kunden aus unterschiedlichen Kulturkreisen hat, die andere Sprachen sprechen, dann ist eine effektive Kommunikation noch schwieriger. Google Übersetzer ist zwar hilfreich, aber mit Bildern und Screencasts kann Ihr Tech Support effizienter und schneller kommunizieren. Missverständnisse aufgrund von Übersetzungsfehlern werden so minimiert.

 

Screen Capture im Tech Support

Mit Snagit können Sie darüber hinaus auch visuelle Medien erstellen, die langfristig verfügbar sind, zum Beispiel einen Artikel für eine Wissensdatenbank oder ein Video für einen Supportartikel. Sie können sogar Texte aus Callouts und Anmerkungen aus Snagit exportieren und übersetzen lassen. Die Screenshots werden dann mit dem importierten Übersetzungstext automatisch lokalisiert. Die einzelnen Arbeitsschritte für den Übersetzungsvorgang werden in diesem Tutorial erklärt.

FAZIT

Mit einem Tool für Screen-Captures geben Sie Ihrem Tech Support ein wichtiges Hilfsmittel, um besser und schneller bei Problemen helfen zu können. Setzen Sie schon Screenshots und Videos im Support ein? Ihre Erfahrungen und Pläne diesbezüglich sind auch für uns und unsere Leser interessant. Schreiben Sie uns!